Viši ekspert u Odjeljenju za brigu o korisnicima i korisničkom iskustvu (m/ž)

Viši ekspert u Odjeljenju za brigu o korisnicima i korisničkom iskustvu
Podgorica, Crna Gora

Znaš li kako izgleda kada tradicija susretne inovaciju?

U CKB banci, članici OTP Grupe, to živimo svaki dan već više od dvije decenije. Iza našeg uspjeha stoji dinamična zajednica od 600+ profesionalaca koji zajedno stvaraju finansijsku budućnost Crne Gore.

Nije slučajnost što smo lideri na tržištu - to je rezultat rada ljudi koji svaki dan donose nešto posebno u naš tim. Kod nas, karijera nije samo posao - to je prilika da budeš dio priče o uspjehu, da rasteš u okruženju gdje se tvoje ideje cijene, a ambicije podržavaju.

I možda baš sada imamo priliku za tebe - pridruži nam se kao Viši ekspert u Odjeljenju za brigu o korisnicima i korisničkom iskustvu. Čekamo te, #tusmo.

Šta bi bila tvoja uloga?

• Učestvovanje u sprovođenju planova za unapređenje usluge kroz identifikovanje oblasti za unapređenje u pružanju korisničke podrške i predlaganje inicijativa za poboljšanje procesa i sistema
• Koordinacija prijema i rješavanja reklamacija klijenata (analiziranje, kategorizacija i obrada primljenih reklamacija)
• Po potrebi pripremanje pismene komunikacije sa klijentima banke vezano za reklamacije
• Aktivno učestvovanje u mjerenju kvaliteta usluge i analizi mjerenja i predlaganje aktivnosti nakon dobijenih rezultata kroz akcione planove
• Praćenje ispunjavanja indikatora učinka za zaposlene kojima bi se mjerio kvalitet usluge ka klijentima
• Učestvovanje u pripremi materijala za CX komitet, praćenje zadataka i izvještavanje o CX temama
• Učestvovanje u primjeni „design thinking“ metodologije u cilju poboljšanja korisničkog iskustva i kreiranju novih proizvoda/usluga/procesa Banke koji su orjentisani na potrebe krajnjih korisnika
• Izrada internih/OTP izvještaja o svim pokazateljima performansi (KPI) Odjeljenja koji se odnose na dio brige o korisnicima i mjerenjju zadovoljstva korisnika
• Analiza i istraživanje korisničkog iskustva kroz sprovođenje istraživanja tržišta i analizu istog kako bi se u konačnom razumjele potrebe i preferencije korisnika banke
• Organizovanje i vođenje sastanaka CX komiteta, priprema i prezentovanje izvještaja, praćenje zadataka i izvještavanje o CX temama
• U slučaju da reklamacija svojom sadržinom i prirodom, kao i njena analiza upućuje na kršenje zakona i/ili procedura, obavještava nadležne organizacione djelove o vanrednom događaju
• Obavljanje komunikacije po potrebi sa relevantnim institucijama vezanim za žalbe klijenata (Bankarski ombudsman, CBCG, sudovi i slično)
• Zastupanje Banke u poslovima Odjeljenja u okviru definisanih ovlašćenja
• Posredovanje u komunikaciji sa klijentima banke po potrebi
• Povremeni obilazak filijala u dogovoru sa Rukovodiocem sektora, prirema izvještaja o posjeti uz akcioni plan za unapredjenje
• Obavljanje redovnih/vanrednih poslova iz nadležnosti dijela Odjeljenja koji se odnosi na brigu o korisnicima u skladu sa procjenom direktno nadređenog/Banke

Šta te kvalifikuje za ovu poziciju?

• VSS – Ekonomski ili drugi fakultet
• 3 godine na istim ili sličnim poslovima
• Analitičnost i sistematičnost u obavljanju radnih zadataka i sposobnost utvrđivanja prioriteta u njihovoj realizaciji
• Dobre pregovaračke sposobnosti i mogućnost razumijevanja potreba klijenata i šire slike
• Dobre prezentacione vještine
• Aktivno znanje engleskog jezika
• Posjedovanje vještina za rad na računaru, uz dobro poznavanje MS Office paketa i ostalih aplikacija relevantnih za rad
• Dobre vještine usmene i pisane komunikacije
• Usmjerenost na timski rad i podsticanje saradnje
• Kreativnost i sposobnost iniciranja i implementiranja promjena

Šta te čeka u našem timu?

• Konkurentan kompenzacijski paket: Atraktivna zarada uz bonuse u odnosu na ostvarene rezultate.
• Dodatni dani godišnjeg odmora: Od 25 do 34 dana odmora godišnje u zavisnosti od radnog staža.
• Privatno zdravstveno osiguranje: Dobrovoljno privatno zdravstveno osiguranje koje zaposlenima omogućava dodatnu zdravstvenu zaštitu i brži pristup zdravstvenim
• uslugama.
• Hibridni način rada: Fleksibilan model rada koji prati savremene načine organizacije posla i omogućava bolju ravnotežu između profesionalnih i ličnih obaveza.
• Pogodnosti za bankarske proizvode: Značajno povoljnije kamatne stope i druge pogodnosti na bankarske proizvode namijenjene zaposlenima.
• Well-being podrška: Pristup workplace wellness aplikaciji koja omogućava podršku kroz sesije sa stručnjacima za mentalno i fizičko zdravlje.
• Profesionalni razvoj i učenje: Kontinuirani profesionalni razvoj kroz lokalne i međunarodne treninge, radionice i konferencije koji prate tvoje ambicije, kao i pristup vodećim online platformama za učenje.
• CSR i timske aktivnosti: Učešće u inicijativama koje doprinose zajednici kroz volonterske akcije, društveno odgovorne projekte i timske aktivnosti koje podstiču saradnju i povezivanje.

Prepoznaješ sebe u ovoj prilici?
Prijavi se putem linka do 22.juna 2026.godine i postani dio našeg tima.
Napomena: Nakon prijave, naš tim će pažljivo pregledati sve aplikacije i kontaktirati samo kandidate koji uđu u uži krug selekcije.